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顧客說“太貴了”,導購的正確回答是……

2020-05-15

會說的導購才能遇見能買的顧客。


對于產品的特性和優點,老板必定會充分給導購培訓。但面對——

“你們的品牌我都沒聽過”

“太貴了,能不能便宜點”

“我去別家看看”

“老客戶沒有優惠嗎”

這些常見的問題,恐怕很多老板自己都不知如何正確回答,更別說教導購了。


應該如何優雅地回答這些問題呢?


一起來看看。


1、顧客說:“你們的品牌我都沒聽說過?!?/p>


對于這個問題,店員們常見的錯誤回答有三種:


“是嗎,這個牌子賣好幾年了?!?/p>


“我們正在很多媒體上做廣告...”


“我們確實是新牌子,剛進市場?!?/p>


第1種和第二種回答都在暗示顧客無知:我們賣了好幾年,投放了這么多廣告,你居然不知道!


被說無知顧客會不舒服。


實際上,顧客也不會認為自己無知,只會更加堅定地覺得你的牌子知名度不行。


第三種回答承認自己的牌子是新牌子,會降低顧客對品牌的信賴感,新牌子沒有經過市場驗證,可能存在質量問題。


正確的回答示例:


1.語言謙虛,承認品牌不太有名


具體話術:

“哦,這樣啊,我們的宣傳工作沒有做到位,真的很抱歉。不過沒關系,幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品,我們品牌已經賣了五年了,主要特點是……”


2.贊美顧客,反將顧客一軍


店員不要嘲笑顧客無知,應該贊美顧客見多識廣,然后簡單說明情況,并反將顧客一軍,用簡潔的語言介紹品牌特點,然后順勢引導顧客看我們的貨品。


具體話術:

“您對這個行業挺了解的呢。不過,其實我們品牌做的時間也不短了,只不過最近才進入到咱們這個地區,以后您可以多多來捧場。我們這個品牌非常大的特點是……您可以看看這款產品……?!?/p>


2、顧客問:“老顧客也沒有優惠嗎?”


對于這個問題,常見店員這樣錯誤回答:


“您是老顧客,更應該知道我們一直不打折的!” 


“知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!” 


認真想一下,老顧客到你這里來買東西,是因為你的東西比別的地方便宜嗎?


不是。


是因為他喜歡你的產品,喜歡你這里的氛圍,覺得他和你們不僅僅是買賣關系,還是朋友關系,所以才會成為你的老客戶。


顧客把你當朋友,提出要優惠,直接拒絕太傷他的心。雖然沒有優惠,但必須要讓老客戶感受到你們的誠意。


正確回答示例:


“感謝您一直以來對我這么照顧,能交您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這么大的權利,要不您下次來有贈品的話,我向領導申請一下,給您多留一個!”


老顧客本身是因為和你有感情才來的,只要你不比別的地方高就可以了。


記?。呵f別宰熟,因為20%的老顧客創造80%效益。


3、顧客說:“我再去別家看看”


 “貨比三家不吃虧”,顧客非常明白這個道理。


有時不論導購怎樣給顧客介紹產品,顧客總是一副可買可不買的態度,然后不冷不熱地拋出一句:“我再去別家看看?!?/p>


這句話肯定能讓導購火氣瞬間像澳洲森林大火一樣飛竄。


遇到這個問題,很多導購會采取錯誤的強留話術:


“轉哪家都一樣,我這肯定是最合適的...”


“不要轉了,你要誠心想買,我給你便宜點?!?/p>


“轉哪家都一樣”強留客戶的理由太簡單,無法打動客戶。


承諾便宜點,雖然能起到挽留客戶的作用,但會給客戶討價還價留下了伏筆,使接下來的銷售陷入被動。


客戶說“我再去別家看看”,可能是一種心理戰術,也可能是客戶沒有找到中意的產品,店員首先要判斷客戶是哪種情況,然后針對性地進行引導。


正確回答示例:


“女士,先留步,請問您是覺得我們店的衣服種類太少,選擇的余地不夠大嗎?還是您對我的服務不滿意?”


客戶一般回答:”不是,是因為沒有我喜歡的款?!?/p>


“您為了買自己喜歡的衣服逛著也不容易,請您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?”


等客戶說完,把他帶到相似的商品前……


4、顧客說:“太貴了,能少點錢么?”

 

首先要看顧客對商品本身是否滿意,價格是否是阻礙,畢竟認為商品不值這個價格與嫌這個價格太高是兩個不同概念。


遇到顧客認為商品不值這價格這種情況,咱們就要讓客戶看到價值大于價格,讓客戶感受到物超所值,客戶才不會也不敢一味地追求低價格。


正確回答示例:


“買衣服肯定是想選一件質量好版型好看的。雖然稍微貴了點,但這件衣服顯得您特有氣質,而且能穿好幾年不過時,我給您算一筆賬,這條衣服2000塊,一年365天,其實平均算下來每天還不到3塊錢,3塊錢現在能買到什么,我們吃一頓飯也要十幾塊錢是不是……”


如果顧客認為價格太高的話,咱們可以打個配合,一個唱紅臉一個唱白臉。


導購A話術:“不好意思,我們是公司連鎖店來的,所有的貨品都是由總部配發與核價的。這個價錢是總部批準的折扣后價錢,老顧客都知道,我們從來不亂開價,當然也不亂還價?!?/p>


導購B話術:“不過,這個有會員卡的話就可以全場打8折,您有會員卡嗎?”


顧客搖了搖頭。


導購B接著說:您可以辦一張會員卡,在我們所有的連鎖店都可以用,而且我們對會員有很多的優惠活動,優惠力度都很大的……”


總結


回答顧客問題的具體話術可以千差萬別,但萬變不離其宗的是:要摸清顧客說話的真實意思,以誠意服務顧客,站在顧客的角度為TA著想,讓TA感受到你的真誠,這樣才能留住客戶,促進成交。

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